Location: Vancouver (preferred) or remote in Montreal or Toronto
OPEN Technologies (or just OPEN) seeks a highly motivated, experienced, and fluently bilingual (EN/FR) Client Success Leader to support our work in service of rapid building decarbonization. The Director will have senior accountability for retaining and growing customer relationships through the full customer lifecycle, from onboarding to implementation, driving positive customer outcomes and key product insights back to OPEN.
About OPEN
The built environment contributes roughly 40% of annual global emissions. Around the world, governments, utilities, capital providers, and portfolio managers are transforming the market forces that shape our cities. OPEN’s data and software tools help drive decarbonization at scale, by providing actionable insights on the best pathways to achieve energy and carbon savings from buildings. Our work includes, but is not limited to:
- GRID Benchmarking and Disclosure Platform – Since 2019, jurisdictions across North America have used GRID to ensure a consistent, rigorous framework for running energy and carbon benchmark programs. The data insights that GRID provides help to drive resources to where they can achieve the greatest climate benefit, whether for an individual property or for thousands of buildings at a time through smart policy and capital deployments.
- Model-driven decision making tools for design optimization and/or retrofit planning – As jurisdictions introduce higher performance standards for new buildings, builders and designers seek insight on the most cost effective path to a target performance level; meanwhile homeowners and property-owners seek information to help them respond to retrofit programs. OPEN’s virtual assessment tools support both design optimization and retrofit project selection, including our virtual decarbonization planning tool and our virtual home labelling product.
OPEN is a dynamic technology company that’s changing the game in climate action and environmental innovation. Our team is made up of dedicated individuals who are passionate about having a positive impact on the world. We are a small but ambitious group of people aligned around an outward facing mission and a commitment to building a culture of shared exploration, curiosity, and growth.
As a small team, we need team members who can execute with high autonomy, and self-starters who love the challenge of building fast to learn fast. We need folks who understand the urgent need for change, and bring that fire to work.
The Role
The Director of Client Success & Impact is a leadership position reporting to the Chief Executive Officer. You are accountable for retaining and growing OPEN’s engagement with its existing client base through:
- Maintaining incredible customer experience from contract and onboarding through to renewal, achieving continuous improvement of customer success processes and procedures to generate customer and company value
- Overseeing our benchmarking support services team, ensuring effective delivery of benchmarking programs and clear definition of our program scope and KPIs to track effective implementation
- Contributing to product and service enhancement through capturing user feedback (proactive and responsive) and through capturing competitor and substitute insights (including but not limited to product features, delivery models, and pricing)
OPEN is a dynamic and collaborative team. This role is highly cross-functional, requiring close coordination with Sales, Product, UX, Service, Marketing, and Executive leadership to ensure client commitments, program priorities, and product needs are effectively managed.
About You
As an exceptional candidate for this role, you:
- Are strategically structured… able to translate company strategy and market context into an implementable customer success strategy, balancing strategic design, project management and delegation, and direct delivery where appropriate
- Have a growth and continual improvement mindset… we get to our north star objectives by tackling each component part within a larger vision
- Are a communicator, holding yourself, our customers, and your colleagues to a high standard of information exchange so that needs are anticipated and understood early.
You also have these qualifications;
- Bachelor’s degree in business, environmental science, engineering, sustainability, or a related field, or commensurate professional experience.
- Fluent in both English and French.
- Proven experience in customer success, ideally in a sustainability and/or building science context, with at least 3-5 years in a managerial role.
- Demonstrated knowledge of energy management, energy efficiency and decarbonization practices, building systems, and environmental regulations.
- Exceptional communication and interpersonal skills for engaging with customers and other diverse stakeholders.
- Strong project management and organizational skills.
- Excellent data analysis and reporting abilities, proficiency in data visualization tools (e.g., Excel, Tableau / PowerBI, etc.).
- In order to capture insights about the competitive landscape, some familiarity with the following is an asset: building energy systems, knowledge of relevant energy codes, policies, standards, and certifications (e.g., ENERGY STAR, LEED); and energy benchmarking software and data management systems.
Key Responsibilities:
You will achieve the core accountabilities of this role through the following key areas of responsibility.
1. Customer Success, Engagement & Retention
- Hold overall accountability for OPEN’s client relationships, ensuring an exceptional customer experience from contracting and onboarding through implementation, ongoing engagement, and renewal.
- Maintain and grow OPEN’s relationships across products, customer segments, and verticals, identifying opportunities to deepen engagement and expand the value delivered to clients.
- Own the overall client engagement and project milestone roadmap, ensuring priorities, commitments, and dependencies are clearly defined and actively managed.
- Maintain effective processes for onboarding, adoption, engagement, retention, and renewal, and continuously improve them based on customer experience and business outcomes.
- Proactively engage customers to understand their needs, identify emerging requirements, and gather actionable feedback on OPEN’s products and services.
- Ensure customer issues and requests are appropriately triaged, prioritized, and resolved, coordinating with Product, Development, and Service teams as required.
- Ensure customer insights, feedback, and feature requests are systematically captured and communicated to Product and UX to inform product improvements and priorities.
- Maintain appropriate customer success KPIs and reporting, including measures of engagement, adoption, retention, satisfaction, and value delivered.
2. Benchmarking & Program Oversight
- Oversee effective delivery of OPEN’s benchmarking programs and support services, ensuring clear program scope, milestones, responsibilities, and measures of success.
- Work with the Service team to ensure benchmarking and other support services are appropriately designed, resourced, implemented, and delivered against client and program requirements.
- Maintain overall accountability for client outcomes and program milestones while delegating technical, product, and service delivery responsibilities to the appropriate teams.
- Design and implement client support programs, including helpdesks and other services that assist building owners and managers with program or compliance obligations, in collaboration with the Service team.
- Monitor program performance, identify risks or gaps, and ensure corrective actions are identified and addressed.
- Work with leadership to continuously improve the scalability, effectiveness, and economics of OPEN’s program delivery model.
3. User Engagement & Product Insights
- Ensure OPEN maintains strong, ongoing relationships with users that generate meaningful insight into their needs, experiences, and priorities.
- Proactively engage customers and users to understand how they use OPEN’s products and services, where they encounter challenges, and where additional functionality or improvements could create value.
- Establish effective mechanisms for capturing, synthesizing, and communicating user feedback, feature requests, and customer experience insights.
- Work closely with Product and UX to translate customer insights into clearly defined product opportunities and priorities.
- Ensure customer needs and feedback are appropriately represented in product discussions and prioritization, without assuming responsibility for product development decisions or delivery.
- Coordinate with Product and Development when customer requirements involve software customization, integrations, security, infrastructure, or other technical requirements, ensuring appropriate ownership and follow-through.
Location, Hours, and Salary
Our preference is for candidates based either in our Vancouver head office or able to work remotely from Montreal or Toronto. Exceptions may be considered for the right candidate. In Vancouver, we run a hybrid schedule with the team typically in office three days per week.
We are also very open to conversations about flexible work weeks (eg. 3 or 4 days per week), particularly for candidates who are parents and/or caregivers.
The salary range for this full-time position is $100,000 to $134,000 CAD, commensurate with competency. All OPEN employees are eligible to participate in OPEN’s benefits program after a three month probationary period.
Interested in applying? Qualified candidates should send a resume and cover letter to jobs@opentech.eco.
OPEN strives to build a team that reflects the diversity of the communities we are a part of. We encourage applicants from groups that are underrepresented in tech such as women, visible minorities, Indigenous persons, LGBTQ2 persons, and persons with disabilities.
Directeur/Directrice, Succès Client & Impact (Bilingue Anglais/Français)
Lieu: Vancouver (préférence) ou télétravail depuis Montréal ou Toronto
OPEN Technologies (ou simplement OPEN) est à la recherche d’une personne motivée, expérimentée, et bilingue (anglais/français) pour combler le poste de directeur ou directrice, Succès Client et Impact, afin d’appuyer notre mission de décarbonation rapide du bâtiment. Cette personne assumera la responsabilité principale de la fidélisation et de la croissance des relations avec la clientèle tout au long du cycle de vie client, de l’intégration à la mise en œuvre, en générant des résultats positifs pour la clientèle et en communiquant des observations clés sur les produits à OPEN.
À propos d’OPEN
Le secteur du bâtiment est responsable d’environ 40 % des émissions mondiales annuelles. Partout dans le monde, gouvernements, services publics, fournisseurs de capitaux et gestionnaires de portefeuilles immobiliers transforment les forces du marché qui façonnent nos villes. Les données et les outils logiciels d’OPEN contribuent à accélérer la décarbonation à grande échelle, en offrant des données concrètes sur les meilleures voies pour réaliser des économies d’énergie et de carbone dans les bâtiments. Nos travaux comprennent, sans s’y limiter :
- Plateforme de référenciation énergétique et de divulgation GRID – Depuis 2019, des juridictions partout en Amérique du Nord utilisent GRID pour assurer un cadre cohérent et rigoureux dans la gestion de leurs programmes de divulgation énergétique et carbone. Les données générées par GRID aident à diriger les ressources là où elles peuvent avoir le plus grand impact climatique, que ce soit pour un bâtiment individuel ou pour des milliers de bâtiments à la fois, grâce à des politiques intelligentes et un déploiement de capitaux ciblé.
- Outils décisionnels basés sur des modèles pour l’optimisation de la conception et la planification de rénovations – Alors que les juridictions instaurent des normes de performance plus élevées pour les nouveaux bâtiments, les constructeurs et concepteurs cherchent à connaître la voie la plus rentable pour atteindre un niveau de performance cible. Parallèlement, les propriétaires résidentiels et commerciaux cherchent de l’information pour répondre aux programmes de rénovation. Les outils d’évaluation virtuelle d’OPEN appuient à la fois l’optimisation de la conception et la sélection de projets de rénovation, y compris notre outil de planification de la décarbonation virtuelle et notre produit d’étiquetage virtuel des maisons.
OPEN est une entreprise technologique dynamique qui change les règles du jeu en matière d’action climatique et d’innovation environnementale. Notre équipe est composée de personnes engagées et passionnées à l’idée d’avoir un impact positif sur le monde. Nous sommes une petite équipe ambitieuse, unie autour d’une mission tournée vers l’extérieur et d’un engagement à bâtir une culture d’exploration partagée, de curiosité et de croissance.
En tant que petite équipe, nous avons besoin de personnes capables d’exécuter avec une grande autonomie, des gens motivés qui aiment le défi de bâtir rapidement pour apprendre rapidement. Nous cherchons des personnes qui comprennent l’urgence du changement et qui apportent cette flamme au travail.
Le rôle
Le ou la directeur(trice), Succès Client et Impact, est un poste de leadership relevant de la présidence-direction générale (PDG). Cette personne est responsable de la fidélisation et de la croissance de l’engagement d’OPEN avec sa clientèle existante par les moyens suivants :
- Maintenir une expérience client exceptionnelle, du contrat et de l’intégration jusqu’au renouvellement, en assurant l’amélioration continue des processus de succès client afin de générer de la valeur pour la clientèle et pour l’entreprise
- Superviser notre équipe de soutien aux programmes de référenciation, en assurant une livraison efficace des programmes et une définition claire de la portée et des indicateurs de performance (KPI) pour suivre la mise en œuvre
- Contribuer à l’amélioration des produits et services en recueillant les commentaires des utilisateurs (de façon proactive et réactive) ainsi que des observations sur la concurrence et les solutions substituts (incluant, sans s’y limiter, les fonctionnalités des produits, les modèles de livraison et la tarification)
OPEN est une équipe dynamique et collaborative. Ce rôle est hautement transversal et exige une coordination étroite avec les équipes des ventes, produit, UX, service et marketing, ainsi qu’avec la direction générale, afin d’assurer une gestion efficace des engagements clients, des priorités de programme et des besoins produits.
À propos de vous
En tant que candidat(e) exceptionnel(le) pour ce rôle, vous :
- Avez une pensée stratégique structurée… vous êtes capable de traduire la stratégie de l’entreprise et le contexte du marché en une stratégie de succès client applicable, en équilibrant conception stratégique, gestion de projet, délégation et livraison directe lorsque nécessaire
- Avez un état d’esprit axé sur la croissance et l’amélioration continue… nous atteignons nos objectifs ultimes en nous attaquant à chaque composante d’une vision plus large
- Êtes un(e) communicateur(trice) qui se tient, ainsi que sa clientèle et ses collègues, à un haut standard d’échange d’information, afin que les besoins soient anticipés et compris tôt
Vous possédez également les qualifications suivantes :
- Baccalauréat en administration des affaires, en sciences environnementales, en génie, en développement durable ou dans un domaine connexe, ou une expérience professionnelle équivalente
- Maîtrise du français et de l’anglais
- Expérience avérée en succès client, idéalement dans un contexte lié au développement durable et/ou à la science du bâtiment, avec au moins 3 à 5 ans dans un poste de gestion
- Connaissance démontrée de la gestion de l’énergie, de l’efficacité énergétique et des pratiques de décarbonation, des systèmes du bâtiment et de la réglementation environnementale
- Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles pour interagir avec la clientèle et divers intervenants
- Solides compétences en gestion de projet et en organisation
- Excellentes capacités d’analyse de données et de production de rapports, avec une maîtrise des outils de visualisation de données (p. ex. Excel, Tableau, Power BI, etc.)
- Afin de bien saisir le paysage concurrentiel, une certaine familiarité avec les éléments suivants constitue un atout : systèmes énergétiques du bâtiment, connaissance des codes, politiques, normes et certifications énergétiques pertinents (p. ex. ENERGY STAR, LEED), ainsi que les logiciels de référenciation énergétique et les systèmes de gestion de données
Principales responsabilités
Vous assumerez les responsabilités fondamentales de ce rôle dans les grands domaines suivants.
Succès client, engagement et fidélisation
- Assumer la responsabilité globale des relations clients d’OPEN, en assurant une expérience client exceptionnelle, de la contractualisation et de l’intégration jusqu’à la mise en œuvre, l’engagement continu et le renouvellement
- Maintenir et développer les relations d’OPEN à travers les produits, segments de clientèle et secteurs d’activité, en identifiant les occasions d’approfondir l’engagement et d’accroître la valeur offerte à la clientèle
- Assumer la responsabilité de la feuille de route globale de l’engagement client et des jalons de projet, en veillant à ce que les priorités, engagements et dépendances soient clairement définis et activement gérés
- Maintenir des processus efficaces d’intégration, d’adoption, d’engagement, de fidélisation et de renouvellement, et les améliorer continuellement selon l’expérience client et les résultats d’affaires
- Engager proactivement la clientèle afin de comprendre ses besoins, d’identifier les exigences émergentes et de recueillir des commentaires concrets sur les produits et services d’OPEN
- Veiller à ce que les enjeux et demandes de la clientèle soient triés, priorisés et résolus adéquatement, en coordination avec les équipes produit, développement et service au besoin
- Veiller à ce que les observations, commentaires et demandes de fonctionnalités de la clientèle soient systématiquement recueillis et communiqués aux équipes produit et UX afin d’orienter les améliorations et priorités de produit
- Maintenir des indicateurs de performance (KPI) et des rapports appropriés en matière de succès client, incluant des mesures d’engagement, d’adoption, de fidélisation, de satisfaction et de valeur générée
Supervision des programmes de référenciation
- Superviser la livraison efficace des programmes de divulgation d’OPEN (qui utilise GRID) et des services de soutien connexes, en assurant une portée de programme claire, des jalons, des responsabilités et des mesures de succès
- Travailler avec l’équipe de service afin d’assurer que les services de référenciation et autres services de soutien sont adéquatement conçus, dotés en ressources, mis en œuvre et livrés conformément aux exigences des clients et des programmes
- Assumer la responsabilité globale des résultats clients et des jalons de programme, tout en déléguant les responsabilités techniques, produits et de livraison de service aux équipes appropriées
- Concevoir et mettre en œuvre des programmes de soutien à la clientèle, incluant des services d’assistance et autres services aidant les propriétaires et gestionnaires de bâtiments à répondre à leurs obligations de programme ou de conformité, en collaboration avec l’équipe de service
- Surveiller la performance des programmes, identifier les risques ou lacunes, et s’assurer que des mesures correctives sont identifiées et mises en place
- Travailler avec la direction afin d’améliorer continuellement l’évolutivité, l’efficacité et l’économie du modèle de livraison des programmes d’OPEN
Engagement des utilisateurs et observations sur les produits
- Veiller à ce qu’OPEN maintienne des relations solides et continues avec les utilisateurs, générant des observations significatives sur leurs besoins, expériences et priorités
- Engager proactivement la clientèle et les utilisateurs afin de comprendre comment ils utilisent les produits et services d’OPEN, où ils rencontrent des défis, et où des fonctionnalités ou améliorations supplémentaires pourraient créer de la valeur
- Établir des mécanismes efficaces pour recueillir, synthétiser et communiquer les commentaires des utilisateurs, les demandes de fonctionnalités et les observations sur l’expérience client
- Travailler étroitement avec les équipes produit et UX afin de traduire ces observations en occasions et priorités produits clairement définies
- Veiller à ce que les besoins et commentaires de la clientèle soient adéquatement représentés dans les discussions et la priorisation des produits, sans pour autant assumer la responsabilité des décisions de développement ou de livraison produit
- Coordonner avec les équipes produit et développement lorsque les besoins des clients impliquent la personnalisation de logiciels, des intégrations, la sécurité, l’infrastructure ou d’autres exigences techniques, en assurant une propriété et un suivi appropriés
Lieu, horaires et salaire
Nous privilégions les candidatures basées à notre bureau principal de Vancouver ou pouvant travailler à distance depuis Montréal ou Toronto. Des exceptions peuvent être considérées pour la bonne personne. À Vancouver, nous fonctionnons selon un horaire hybride, l’équipe étant généralement au bureau trois jours par semaine.
Nous sommes également très ouverts à discuter d’horaires de travail flexibles (p. ex. semaines de 3 ou 4 jours), particulièrement pour les candidat(e)s qui sont parents et/ou proches aidants.
L’échelle salariale pour ce poste à temps plein se situe entre 100 000 $ et 134 000 $ CAD, selon les compétences. Tous les employés d’OPEN sont admissibles au programme d’avantages sociaux après une période de probation de trois mois.
Intéressé(e) à postuler? Les personnes qualifiées sont invitées à faire parvenir leur curriculum vitae et une lettre de motivation à jobs@opentech.eco.
OPEN s’efforce de bâtir une équipe qui reflète la diversité des communautés dont nous faisons partie. Nous encourageons les candidatures provenant de groupes sous-représentés en technologie, tels que les femmes, les minorités visibles, les personnes autochtones, les personnes LGBTQ2 et les personnes en situation de handicap.
